quarta-feira, 1 de setembro de 2010

RELAÇÕES EMPRESARIAIS

RELAÇÕES EMPRESARIAIS


A alguns anos, recebi este texto, de autor desconhecido, a história é de um consultor, que tinha muitos problemas quando em visita por diversas Prefeituras, e Orgãos Públicos, e seus vários Setores.

Dentre os conceitos da qualidade total, figuram a prestação interna de serviços, onde cada pessoa ou Setor, na Prefeitura, ou qualquer órgão público, deve ver aqueles com quem se relaciona como clientes ou fornecedores internos, mas a realidade em alguns casos ainda, é muito diferente..

No seu livro Services Within, Karl Albrecht cita sete pecados na prestação interna de serviços, caracterizando os tipos de Setores por apelidos.

A experiência brasileira leva a acrescentar mais seis tipos, resultando assim em um total de 13 tipos de Setores, que relacionamos em nosso cotidiano.

Na leitura que se segue, você vê algo parecido em seu relacionamento, com Prefeituras, ou Órgãos Públicos, ou dentro de sua organização de trabalho?

1. "Buraco Negro" – As coisas entram neste Setor e parece que nunca saem. Pedidos de informação, Assessoria ou solicitações para acelerar processos são ignorados. O Setor opera dentro das suas próprias prioridades e ignora pedidos recebidos, exceto os "vindos de cima"...

2. "Bate-volta" - Rejeita pedidos de serviços baseando-se sempre em detalhes burocráticos. "Rejeitado porque o campo 24 do formulário não foi preenchido corretamente", etc. Em vez de telefonar para o outro Setor pedindo o detalhe que falta, devolve a solicitação de serviço.

3. "Legislador por decreto" – Alguns Setores têm por hábito fazer declarações sobre o que eles irão fazer ou deixar de fazer no futuro. "A partir de hoje, este Setor não aceitará mais pedidos que não venham acompanhados de justificativa escrita e assinados por dois chefes de Setor". A mensagem é "A regra é essa. Se não quiser, dane-se".

4. "Peguei no flagra" ou "Ahááá"– Alguns Setores têm atribuições que os colocam em posição de supervisão sobre outros. Eles têm um prazer quase sádico em apanhar os outros Setores cometendo erros ou violando regras.

5. "Não pode" – Um Setor "não pode" adora exercitar seu poder de veto. As pessoas de lá gostam muito mais de dizer "não" do que "sim". Eles sempre dizem aos seus clientes internos porque uma determinada coisa não pode ser feita, em vez de procurar uma maneira de atender suas necessidades.

6. "Burócra" – Este tipo de Setor solicita montanhas de papel toda vez que você tenta fazer algo. Eles têm formulários especiais para tudo que você quer fazer. Há muito tempo esqueceram como discutir os problemas ao telefone e agir imediatamente. Tudo tem que ser submetido em formulários-padrão, de preferência em 6 vias, é claro que sempre com 15 assinaturas (no mínimo?) para poderem decidir.

7. "Guardião de atribuições" - É o Setor que tem preocupação excessiva com sua área de responsabilidade, esquecendo o bom senso e o compromisso com resultados. Está sempre preparado para o ataque a qualquer sinal de que outro Setor possa fazer coisas de sua atribuição. Todos os Setores devem se pautar pela sua missão, mas é comum encontrar Setores que não fazem o que deve fazer ao mesmo tempo em que também não deixam os outros fazerem o que precisam para resolver seus próprios problemas.

8. "Ocupador de espaços" - Baseado na lei de Fang que "a pessoa não faz o que deve, faz o que sabe fazer" – ou o que pensa que sabe... Alguns Setores não cumprem as suas atribuições e ficam fazendo a tarefa dos outros, buscando permanentemente aumentar as suas atribuições no papel e disputar poder com outros Setores. O clima de beligerância que se cria com essa atitude é desagregador para a empresa. Quando um "guardião de atribuições" se encontra com um "ocupador de espaço" a guerra é líquida e certa.

9. "Quem, eu?" (ou "João Sem Braço"...) - Alguns Setores não têm nenhuma preocupação com o resultado final dos processos em que se inserem, e executam a sua parte sem o mínimo envolvimento com as ansiedades do resto da empresa. São Setores reativos e não pró-ativos, e não contribuem além do seu papel para o resultado final. Costumam afirmar "a minha parte eu já fiz e se não deu certo a culpa não é minha".

10. "Nuécumigo" (talvez de origem indígena...) - Este tipo de Setor costuma achar o seu trabalho perfeito e alardeia, muitas vezes para os próprios clientes externos, que a sua área funciona mas o resto da empresa é que é incompetente. Conhecem perfeitamente os defeitos dos outros Setores, mas são incapazes de observar os seus. O efeito externo dessas declarações é devastador para todos. Estão no mesmo barco e acham que o furo é do outro lado.

11. "Centralizador" ou "Numtchan nemsai decima" (pronuncie com acento oriental) - mesmo que não consiga executar o trabalho, este Setor não repassa o serviço para outros Setores, e não repassa informações para que o usuário do serviço possa fazer a parte dele. Sua fila de solicitações/ pode ficar imensa, mas ele não pensa em outra solução para o cliente a não ser instruí-lo a "aguardar na fila".

12. "Mal educado" - Para este Setor o cliente (externo ou interno) é, antes de tudo, um chato ("Trabalhar nesta empresa até que é bom, se não fossem os clientes..."). Leva "chá-de-cadeira" em ante-salas, não tem seus telefonemas respondidos, e dificilmente ouvirá um "obrigado", "por favor" ou "com licença".

13. "Xácomigo" - Este é o voluntarioso. Acha que pode fazer tudo, mas de tanto aceitar tarefas não sai do outro lado com nenhuma. Prazos e custos são sempre subdimensionados. Pode se transformar na prática em um "buraco negro".
A melhoria nos meios de comunicação, a tecnologia digital, entre outros fatores tem contribuido para minimizar a ação dos que buscam agir contrariando o bem coletivo, mas ainda assim é factivel a existencia de condições desfavoráveis, entre clientes que buscam qualidade de serviços de atendimento, e prestadores de serviço.
No saneamento a situação se agrava porque existe um unico prestador de serviço, e a população não tem alternativas, daí a necessidade da regulação, e do controle social que está muito bem caracterizada na lei do saneamento, que a partir de junho de 2.010 passou a ser um instrumento da sociedade contra os maus prestadores de serviço, e que comentaremos em artigo oportuno.

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